La empresa Nestlé, multinacional suiza de alimentos y bebidas, tuvo su crisis mediática más conocida en el año 2010, concretamente con su marca de chocolatinas Kit Kat. Todo comenzó cuando Greenpeace, ONG en favor del medioambiente a nivel internacional, denunció que la empresa suiza utilizaba aceite de palma proveniente de Indonesia para fabricar la famosa marca de chocolatinas. Esto tomó relevancia cuando salió a la luz que Sinar Mas, empresa proveedora de Nestlé en dicho país, extraía el aceite de palma en unas selvas del país asiático donde habitaba una especie de orangután, promoviendo así la deforestación, destrucción del hábitat y la extinción de la especie, como consecuencia final.
Comenzó entonces un ejemplo de mala gestión mediática, ya
que Nestlé negó en un principio que la empresa Sinar Mas fuera su proveedor. A
esto se le sumó que la empresa solicitó que se eliminara un video de Youtube
donde se denunciaba dicha irregularidad y mala prensa para la Nestlé, alegando
cuestiones de derechos de autor. No obstante, Greenpeace, que tiene fama de
dominar el espectro mediático, contraatacó con una campaña en las principales
redes sociales del momento solicitando el apoyo a la causa contra la empresa de
alimentación. Tal fue el eco de esta campaña mediática que la página del perfil
de Nestlé en Facebook se llenó de comentarios negativos y de odio por parte de
los usuarios contra la empresa. También se generaron parodias y memes que se
volvieron considerablemente virales para la década del año 2010. Uno de los
eslóganes más llamativos fue el de sustituir la palabra ‘Kit-Kat’ por la de ‘Killer’,
matar en inglés. Nestlé, de nuevo, solicitó la retirada de
las imágenes hirientes y difamadoras, bajo su criterio, además de borrar todos
los comentarios negativos. También invitó a sus consumidores descontentos a
dejar de seguirles en redes y dejar de comprar su producto. También promovió en
Facebook redirigir a sus usuarios a una página web con preguntas y respuestas
que hacerle a la empresa.
Según un análisis de Internet Advantage mostró que uno de
los principales fallos de la campaña de Nestlé fue el poco trato humanizado y
personal hacia sus consumidores, además de no haber pedido disculpas ni
reconocer su error. Tampoco supo dar un giro de ciento ochenta grados a su
imagen, ya que pudo haber cambiado su logo, muy común en las empresas nacidas
en el ámbito digital. Según este portal, Nestlé no supo comprender la magnitud
de los medios, tanto físicos como digitales, que dan más visibilidad al
consumidor, de manera parabólica. Finalmente, Nestlé confirmó que había dejado
de mantener relaciones comerciales con la empresa Sinar Mas.
